Strategický redesign zákaznické zkušenosti & loajalitního programu
Jak přilákat nové zákazníky, udržet si ty stávající, propojit nákupy produktů a služeb a udělat z běžného uživatele věrného ambasadora značky? Na tento typ výzvy jsme dostali zadání od jednoho z největších e-commerce hráčů v oblasti krásy a péče o sebe. A připravili jsme pro něj kompletní systém zákaznické zkušenosti s důrazem na loajalitu, který se dnes stává základem pro škálování celého obchodního modelu do dalších evropských trhů.
Klient vstupoval do nové fáze svého podnikání – rozšiřoval služby salonní péče o vlasy a tělo napříč Evropou a potřeboval:
- propojit zákaznické účty a data z e-shopu i salonů,
- vytvořit přehledný a motivační věrnostní program pro různé typy uživatelů,
- nastavit jednotnou customer journey pro všechny přístupové scénáře,
- a připravit know-how pro interní týmy a externí partnery.
Služby:
Marketing, Loajalitní program, CRM
Zapojené pozice:
Projektový manažer, Customer Journey specialista, Marketingový stratég, Konzultant loajalitních programů
Klient:
Zákazník si nepřál uvádět název
Spolupráce:
2025
Rešerše & benchmarky loajalitních programů
Zpracovali jsme detailní srovnávací analýzu šesti nejúspěšnějších věrnostních programů v oblasti beauty a salonních služeb (např. Ulta Beauty, Sephora, Aveda), včetně:
- struktury programů a motivace ke sbírání bodů,
- úrovní členství, typů odměn a expirace bodů,
- komunikačních strategií a způsobů, jak zapojit zákazníky i partnery.
Výstup: Best practice prezentace se srovnávacím přehledem, inspiracemi pro UX, onboarding a komunikaci v jednotlivých kanálech (app, email, in-store, web).
Design zákaznické cesty (customer journey)
Na základě analýz jsme navrhli 3 hlavní scénáře interakce zákazníka s věrnostním programem:
- rezervace služby přes web nebo aplikaci,
- fyzická návštěva salonu (walk-in, telefon),
- vyhledání salonu v aplikaci a následná registrace.
U každého scénáře jsme popsali přesný průchod, včetně:
- bodů, kdy dochází k výzvě ke vstupu do programu,
- momentů, kdy zákazník získává body a jak je může uplatnit,
- způsobu, jak propojit účty z různých kanálů.
Výstup: Kompletní CJ dokumentace se všemi scénáři, UX návrhem a komunikačními texty pro každou fázi.
Návrh systému loajality a propojení salonů
Navrhli jsme systém sběru a uplatnění bodů, který:
- propojuje e-commerce i kamenné služby (salony),
- zahrnuje mechaniky jako uvítací bonusy, narozeninové dárky, VIP úrovně, referenční programy,
- rozlišuje typy zákazníků: registrovaný, neregistrovaný, nový, „pouze salonní“.
Výstup: Slovník pojmů, definice rolí a technická specifikace pro integraci.
KPI framework & use cases
Spolu s klientem jsme vytvořili měřitelné metriky pro každý typ zákazníka, scénář i kanál:
- počet registrací do programu,
- konverze mezi jednotlivými úrovněmi účtu,
- frekvence návštěv a transakcí,
- míra aktivace a reaktivace,
- engagement s recenzemi a doporučeními.
Výstup: Excelový přehled KPI, segmentace uživatelů, metody sledování výkonu a doporučené cíle.
Interní know-how & rollout příprava
Protože projekt zasahoval více oddělení a trhů, připravili jsme i:
- strukturovaný procesní manuál pro týmy, které program zavádějí,
- podklady pro školení, popisy jednotlivých kroků i výzev při rozjezdu,
- checklisty pro salony, které se do systému zapojují.
Výsledek
Díky naší spolupráci klient získal:
- funkční model loajalitního programu propojený s reálným chováním zákazníků,
- nástroje pro měření a optimalizaci celého systému,
- silný základ pro marketing, retenci i akvizici v segmentu salonní péče,
- know-how, které lze replikovat napříč evropskými trhy.
Hledáte partnera, který vám pomůže navrhnout, optimalizovat nebo rozjet vlastní věrnostní program napojený na služby i produkty? Ozvěte se nám – ukážeme vám, jak z běžného zákazníka udělat loajálního.
